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domingo, 29 de diciembre de 2013

Así se aprovechan del desconocimiento del consumidor....

[La entrada ha sido modificada porque nos basamos en la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo que fue modificada en 2007 y sustituida por el el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias], son cambios solo en los numeros de los articulos y otros pequeños cambios sin importancia, pero lo que esta mal hecho esta mal hecho. 
Disculpas.

Vamos con la entrada:
Hoy hemos encontrado esto en el Facebook de Carrefour, en el apartado "publicaciones de otros" y te vamos a dar unos pequeños consejos para que no te ocurra usando esta entrada como ejemplo.

Vamos con la captura:


Vamos a manejar la Ley vigente para estos casos y nos vamos a basar en ella para analizar este caso. La Ley a la que nos referimos al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Lo primero que hay que aclarar es que es el VENDEDOR y no el productor el que responde ante el consumidor en todos los casos.

Artículo 123.
1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega.


Partiendo de esta premisa pasamos a analizar este problema en concreto:

Lo primero que me sorprende es que este señor haya tenido que llevar la calefacción al SAT, probablemente en Carrefour le han dicho que la lleve el personalmente y lo digo porque, me ha ocurrido, lo he visto y me lo cuentan muchas veces. Me consta que es lo que hacen para ellos quitarse el "marrón" de encima la práctica totalidad de las veces (y suele colar casi siempre)...

¿Que dice la citada Ley sobre esto?:

-Artículo 124. Acción contra el productor.
Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.


Este artículo 124 dice que es el vendedor el que se tiene que hacer cargo del bien salvo que suponga "una carga excesiva", pero en todo caso es el consumidor el que decide que es lo que le supone "una carga excesiva", pero ¿como consigue Carrefour que sea el consumidor el que se dirija directamente al SAT?. Lo primero es decirle que eres tú el que se tiene que encargar, si no cuela, pasan al plan "b", "es más rapido si lo hace por su cuenta, aquí sólo enviamos los articulos cuando tenemos varios, etc,etc,etc.....
No aceptes, si es una marca reconocida, no suele haber mayor problema si así lo prefieres, si se trata de alguna marca rara o poco conocida, casi seguro que tendras que llamar a un 902, y la Ley dice que la ejecución de la garantía tiene que ser totalmente gratuita para ti. Otras marcas ni siquiera disponen de un teléfono y todas las gestiones son por email.

-Artículo 120. Régimen jurídico de la reparación o sustitución del producto.
Reglas de la reparación o sustitución del bien.
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:
Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.


En el caso que nos ocupa, la falta de conformidad se ha dado a los 35 días, por lo tanto dentro del plazo de los seis meses que la Ley dice que procede la SUSTITUCIÓN  de bien. Al haberse dirigido personalmente al SAT se encuentra con que éste le dice en toda su cara que si pone en el informe que es defecto de fábrica el SAT corre con los gastos si se lo reconoce al vendedor. Esto no hubiera ocurrido si el cliente hubiera llevado la calefacción a Carrefour en lugar de directamente al SAT.

La Ley dice lo siguiente y volvemos al artículo 123...

Artículo 123. Plazos.
1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los bienes de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole de la falta de conformidad.

 En éste caso la falta de conformidad, en principio, y tras lo que le han dicho de palabra en el SAT requiere la sustitución inmediata del bien, pero sin embargo se lo van a dar reparado. 
Gana Carrefour, gana el SAT, pierde el consumidor.
Sigamos analizando el texto:
Nos comenta que "hasta dentro de 15 días, en el mejor de los casos no se la reparan". Aquí todo depende de la naturaleza del bien, es invierno, hace mucho frio y estamos hablando de la calefacción (no es un DVD ni un mp3 sin el que puedes estar un par de semanas), así que ante una denuncia, teniendo en cuenta que el SAT está en su ciudad, tiene todas las de ganar, por lo que ese plazo de 15 días es desmesurado, teniendo en cuenta que lo único que debería hacer el SAT es emitir un informe donde reconozca lo que le han reconocido el cliente "de palabra", que se trata de un defecto de fabrica y que Carrefour le entregue un nuevo aparato.
Mas adelante en el mismo texto, el cliente se queja de que "el responsable de electrodomésticos no quiere saber nada y que la Ley le da 15 dias para devolverla"
Lo mejor de muchos jefecillos de Carrefour es que o no tienen ni idea de su trabajo, desconocen las leyes que les afectan o son unos listillos, se inventan las cosas aprovechándose del desconocimiento de los clientes, y si estas un poco informado le puedes hacer un ¡¡ZAS EN TODA LA BOCA!! (por ejemplo yo  habria preguntado que ley es esa y de que artículo se trata, y disfrutaría viendo su cara de "tierra, trágame").
Aconsejo lo siguiente: Carrefour se hace cargo del articulo, sí o sí, y si no lo hacen pongo una reclamación oficial que le costara una multa por no hacerse cargo del artículo (y te aseguro que te lo cogen), mas los casi cuatro euros que les cuesta contestar cada reclamación (correo certificado urgente y con acuse de recibo).
Te asuguro que antes de que rellenes la hoja (oficial de la Comunidad Autónoma) se habrán hecho cargo del artículo.
 PD1: Si no te dan la hoja oficial, que a veces ocurre y te quieren colar una interna, puedes llamar a la Policia Local, es increible lo que colaboran cuando se llama a la Policia... 

PD2: Hemos cambiado la entrada adaptando el articulado el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias en vez de Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo que es la que habíamos utilizado y que fue derogada. Mis disculpas...

Para cualquier duda, aclaración, para que me contéis vuestras historias o me mandéis vuestras cosas:
Twitter: @hdcarrefour
Email: hartodecarrefour@hotmail.com
Google plus: hartodecarrefour@gmail.com.
Y ahora también en Instagram: http://instagram.com/hdcarrefour 

13 comentarios:

  1. Hola,

    La Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, está derogada (estuvo vigente hasta el 01 de Diciembre de 2007).

    Te deberís haber basado en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

    No obstante, buen artículo.

    Gracias,
    Miguel

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    1. Tienes razón y aunque había una PD. al final he preferido cambiar un poco la entrada adaptándola a la legislación actual que aunque es igual en texto, no lo es en los números de los artículos.
      Gracias por tu puntualización

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  2. Está en la segunda Post data, pero tienes razón, de todos modos son los mismos textos con diferentes números..

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  3. Trabajo en un Carrefour en las sección de electro. Te comento: cuando viene un cliente con algo para reparar, se intenta que lo tramite a través del propio fabricante. Hay dos motivos: primero, porque suele ser mucho más rápido y, segundo, porque es más fácil para nosotros (estoy siendo completamente sincero). Si el cliente insiste, nos lo quedamos para reparar, sin más.

    Sin embargo, hay varias cosas que me gustaría puntualizar.

    1º) Algunas marcas NO RECOJEN el producto y no lo tramitan a Carrefour, diga lo que diga la ley. Por ejemplo, OKI.

    2º) Otras marcas solo tramitan al cliente en el domicilio del cliente durante un año y sólo a Carrefour durante el segundo (Sony o HP).

    3º) Hay algunos productos que al ser MONTADOS por el cliente precisan de un peritaje oficial para poder ser RECOGIDOS (como una caldera, por ejemplo).


    Y los plazos de recogida de un producto y reparación oscilan entre los 20 días y los 45 días hábiles. Guste o no.

    ¿Se quiere que se tramite en Carrefour? Perfecto. Pero seamos consecuentes y sepamos de lo que hablamos.

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    1. La ley es clara, y si las marcas NO RECOGEN el producto y no lo tramitan a Carrefour, están incumpliendo la Ley y Carrefour esta siendo cómplice de ello.
      hay casos en que como he comentado sí, que interesa tramitarlo directamente al fabricante, sobre todo gran des marcas reconocidas, el problema viene cuando en Carrefour tiran TODOS los balones fuera, y lo peor, engañando al cliente sobre sus derechos. Una cosa es que no le informen, pero ¿mentirle adaptando en inventando la Ley a su favor?...
      Me parece totalmente inaceptable e indecente...

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    2. Todo lo indecente que quieras, pero si OKI se NIEGA a recoger el producto de Carrefour. ¿Qué hacemos? Al final la ley dirá lo que quiera, pero la realidad es muy distinta. El cliente dejará el artículo, nosotros comenzaremos la tramitación, OKI no recogerá la televisión. Seis meses después el cliente vendrá, no se le habrá podido reparar. Exigirá un nuevo producto y no se le dará. Pondrá una reclamación oficial y al cabo de tres meses más, la razón en ese caso siempre se la dan a Carrefour.

      Resultado: una tele averiada 9 meses y sin solución para el comprador. Eso es lo que ocurre SIEMPRE.

      Indecente, inmoral y toda la sarta de epitetos que gustes, pero esto es la realidad.

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    3. ¿dejar de vender OKI?
      Hablamos del segundo operador a nivel mundial y primero de Europa en el sector de la distribución minorista,
      Oki es un fabricante japones de impresoras, pero vosotros no tenéis nada que ver con esta gente en temas de televisores, en todo caso con el fabricante, una empresa que fabrica en Turkia y que solo les pone el nombre...
      Vamos, que no pasaría nada si dejarais de vender OKI....
      otra cosa es que vuestro margenes sean buenos y os interese, pero nadie os obliga.

      Y lo de "la razón en ese caso siempre se la dan a Carrefour", ya sabemos como funciona el funcionario de turno de la comunidad autónoma que decide, el día que un cliente aburrido os meta un Contencioso-administrativo el juez tendrá que aplicar la Ley y no su criterio como hace el funcionario.

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    4. Ven a la realidad, que hay JUICIOS ganado por el tema de OKI, ni un ni dos.

      Y el motivo es claro: al cliente no se le impide su derecho a reparación del artículo, pero la marca en concreto, para agilizar el SAT, prefiere hacerlo de ese modo.

      ¿Dejar de vender OKI? Ahora se llama TD y el el 30% de la venta bruta de Imagen en El Corte Ingles y en Carrefour. No es factible.

      Esto, por si no te has enterado, es un negocio. Y al cliente no se le deja, ni mucho menos, desamparado. Pero cuando se le dan opciones (con OKI incluso llamamos nosotros mismos para que no gasten teléfono) y no se quiere entender, el problema deja de ser de Carrefour y si de intransigencia del cliente, que es lo que determinan los jueces.

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    5. Juicios ganados, la ley es clara, me puedes dar datos concretos. porque si los jueces actúan en contra de la ley (que es muy clarita) hablaríamos de prevaricacion. Tienen que haber otras variables.

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    6. Harto, la ley es muy clara. Pero también un término legal que se llama equivalencia.

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  4. En el canal de distribución de informática ocurre exactamente lo mismo. Es decir, ciertos fabricantes (HP, Epson, Sony y alguno mas que no voy a nombrar) obligan a tramitar garantías directamente y ofrecen (cosa que TODOS en el canal sabemos, otra cosa es que queramos ignorarla por conveniencia propia) 1 año de garantía en muchos de sus productos. Luego llegan los problemas derivados de las compras de esos productos. El problema real es que la ley de garantías es una autentica porqueria. Deja abierto ciertos aspectos que hace que los fabricantes aprovechen para acortar sus periodos de garantia. Hace que sea el minorista el que se haga cargo del problema, exonerando al fabricante.

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    1. eso es porque el fabricante da el primer año de la garantía y el segundo es responsabilidad del distribuidor-vendedor.
      Hace años, yo mismo he llevado a arreglar una minicadena Sony en segundo año al SAT de mi ciudad, (porque esta al lado de mi casa) y se me ha abonado en metálico, previa presentación de la factura, en una tienda que no voy a nombrar, el importe abonado por mi por la sustitución del lector de Cd´s.
      Otra cosa es que si eres un distribuidor fuerte y vendes mucho obligues a los fabricantes a llegar a acuerdos, pero la Ley es así.

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    2. Teniendo en cuenta que los margenes en informática son lo que son, aun me sorprende como hay tiendas de informática que aun sigue vendiendo a sus clientes productos de estos fabricantes que no se responsabilizan de ellos (a fin de cuentas, eso es una garantia).

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