PROACTIVA OPEN ARMS

viernes, 13 de noviembre de 2015

COMO PERDER A UN CLIENTE EN 5 PASOS

      1. Ponga en marcha una campaña insuperable para captar clientes… precios magníficos, toda la comodidad de pedir por internet, y además el 40% de la compra en un cheque regalo!

      2. Deje que el cliente realice el pedido… la web es lenta, no se carga, da constantes errores, pero con infinita paciencia se puede llegar al final de proceso. ¡Oh, vaya! El diseño de la página no permite realizar un cambio en la dirección de entrega de un perfil creado hace tiempo… parece que no hay otra opción, hay que abrir otro nuevo… Por fin se recibe la confirmación, el pedido está admitido y en proceso de preparación.

3. Prometa plazos que no sea capaz de cumplir: 24 horas desde la recepción del pedido para el envío del cheque ahorro, y 3 días laborables para la entrega de la mercancía, que traducidos a tiempos reales se convierten en 72 horas para la recepción del descuento, y los artículos sin entregar una semana después de lo previsto (y lo que debe de quedar aún).

4. Nunca se adelante a un cliente descontento, es notablemente más positivo dejar que contacte con la empresa en el apogeo de su cabreo; ponga al comprador a su disposición y dele a conocer la magnífica organización de su servicio de Atención al Cliente. El email y teléfono de contacto está siempre abierto. Si no se recibe respuesta a la cuarta, décima o vigésima vez, será algo coyuntural; sígalo intentando, a razón de fracciones de 15 minutos escuchando en bucle  “Ain’t nobody loves me better, ain’t nobody makes me feel this way”… Pasado este tiempo la llamada se cortará y el sufrido cliente deberá recomenzar con el proceso. En el caso del email, no valore la posibilidad de crear una respuesta automática de recepción de mensaje, así no quedará constancia del envío y toda reclamación podrá ser producto de la imaginación del comprador. Si es posible, diseñe un software defectuoso en el que desaparezcan los pedidos creados por el cliente en su perfil, para dar sensación de seguridad con la compra realizada y poner a prueba su prestigio como empresa.

5. Y por supuesto, una vez resuelto el envío de la mercancía, jamás piense en compensar a sus clientes, ni mucho menos en otorgar una disculpa o simplemente informar de la situación del pedido para evitar la saturación de su SAC y la pérdida del valioso tiempo de quienes han confiado en su empresa.

Hasta aquí la parábola de Carrefour y un cliente descontento… Ya es hora de volver a la realidad.

Después de 75 minutos (¡¡!!) tratando de obtener respuesta acerca de mi pedido, y de varios correos sin responder, decido probar suerte con los Community Managers y pongo a prueba su profesionalidad en la gestión de mi reclamación.



No tengo el menor prejuicio para comprar online en páginas muy diversas, y puedo asegurar que la experiencia con la web de Carrefour ha sido la peor que he tenido en años. Sé que los pedidos pueden sufrir incidencias, que puede existir una saturación puntual, pero es imperdonable la dejadez y falta de profesionalidad que han demostrado, y que va a ser imposible de reparar, porque mi paciencia ya se ha agotado. Es debido a este tipo de gestiones pésimas por lo que mucha gente no confía en las compras por internet, cuando la realidad es que mayoría de empresas de su competencia se esfuerzan día a día por cuidar su prestigio, su imagen, y ofrecer un servicio impecable a sus clientes. Con esta gestión lamentable insultan no solo a su propio nombre sino al de otros muchos a los que sí les importan las cosas bien hechas.

Si no son capaces de gestionar la cancelación del pedido y el reembolso del importe correspondiente, procederé a devolver los productos recibidos una vez sean entregados. Y después de esto, podrán decir que han perdido un cliente en 5 sencillos pasos.

Gracias Celia por tu aportación. 

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1 comentario:

  1. De verdad q cada vez q leo un caso de esto me pongo negro. ¡ ¡¡¡¡NO COMPREIS EN CARREFOUR ONLINE!!!! Es q sois masocas. No os vais a enterar nuncaaaaaaaaaaa.

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