Servicio Postventa Carrefour (segunda parte). Ejemplo de como contestar a una reclamación.

 Ahora podreis ver como se contesta a una reclamación  cuando Carrefour se salta su propia política de devoluciones, en beneficio propio y por supuesto en perjuicio del consumidor, lo cual hace muchas veces como ha quedado mas que demostrado en nuestro blog.

¡¡ Gracias a Miguel Gómez, todo un ejemplo !!

Buenas tardes,

Te adjunto la respuesta que envío hoy, con acuse de recibo, a Carrefour.

Los documentos adjuntos que cito, son los que te envié en mi anterior correo.

He eliminado mis datos personales y la identificación de la persona que me atendió en Carrefour, para que no nos acusen de usar datos de terceros sin su consentimiento.

Si me contestan, ya te cuento.

Un saludo,

Miguel Gómez



Centros Comerciales Carrefour SA
Centro Comercial El Paseo
Carretera Madrid‐Cádiz Km. 653
11500 El Puerto de Santa María
Cádiz

Asunto: Desacuerdo con respuesta a reclamación
He recibido su escrito de 23 de julio de 2012, firmado por alguien que no se identifica, en el
que dan respuesta a mi reclamación de 18 de julio de 2012, presentada en el Centro Comercial El
Paseo, por mi desacuerdo con la atención recibida en dicho Centro en el servicio post‐venta.
En primer lugar quiero agradecer la rápida respuesta dada a mi reclamación, así como me
satisface comprobar que el Mini Bar de mi propiedad que dejé en atención al cliente no ha
desaparecido, como me sugirió que podría ocurrir la persona de atención al cliente que me atendió,
xxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Por todo lo demás, estoy en completo desacuerdo con el contenido de su respuesta a mi
reclamación. No obstante, antes de entrar a contradecir sus argumentos, voy a intentar explicar más
concretamente lo ocurrido, ya que en una hoja de reclamaciones es muy difícil, por su extensión, y
por la situación del momento, explicar con claridad las cosas.

El 4 de julio de 2012 me hacen entrega de un Mini Bar adquirido en el Centro Comercial El
Paseo. Después de probarlo durante varios días y comprobar la escasa calidad del producto, decido
devolverlo, ya que no responde a las expectativas que ofrecía, no sirve para lo que yo necesito. Como
su tamaño y peso lo permiten, me dirijo el día 18 de julio de 2012, dentro de los 15 días de los que
dispongo para la devolución, al citado Centro Comercial.

En primer lugar voy a atención al cliente, con el paquete, y les indico que se trata de una
nevera pequeña y que la quiero devolver. Me indican que debo dirigirme a la sección de
electrodomésticos, de modo que, previo paso por el control, donde me entregan un documento, me
dirijo a la sección de electrodomésticos. Las chicas que me atienden, lo primero que hacen es retirar
el envoltorio del producto, lo desembalan y lo sacan de su caja, y hacen una llamada para proceder a
su devolución.

Aquí empiezan las sorpresas, me dicen que para devolver el producto tiene que ser revisado
por un técnico, y que eso debe hacerse en mi domicilio. Me niego a llevarme de nuevo el
electrodoméstico a mi casa y les pido que lo comprueben en el propio Centro. Me responden que es
imposible y solicito hablar con algún responsable. Me remiten a atención al cliente de dónde, les
recuerdo a los destinatarios de esta carta, ya venía. Me lo vuelven embalar, como pueden, y me
dirijo de nuevo a atención al cliente, no sin antes pasar por el control, donde tengo que soportar que
la vigilante me diga que la caja que saco es distinta a la que entré, que no le coinciden los números.
Ante mi insistencia, comprueba de nuevo los códigos y se da cuenta de que es un fallo suyo.
Ya en atención cliente, y después de consultar con algún responsable por teléfono, me
insisten en que no puedo dejar el electrodoméstico allí, que me lo tengo que llevar a mi casa, que
hay que llamar a un técnico que revise su estado y, después de su informe, me devolverán el dinero.
Tampoco me aclaran cómo, ni quien debe volver a traer el producto, ni nada.

Les insisto en lo absurdo de que, una vez traído el producto, me lo vuelva a llevar, les pido
que la revisión se haga en el Centro, les argumento que nada dice ni el ticket de compra, ni la publicidad y cartelería del Centro, ni la página Web de Carrefour, en la que se describen las
condiciones de devolución, sobre que sea necesario revisar el aparato en el domicilio.
Todos mis argumentos son desoídos, y la persona responsable que da la orden por teléfono,
se niega a atenderme en persona, por lo que me veo obligado a cumplimentar una hoja de
reclamaciones. Cuando le informo a la persona que me atiende de que tengo intención de dejar el
electrodoméstico en atención al cliente, me indica que Carrefour no se hace responsable del
producto, que cualquier persona que pase por allí se lo puede llevar, ante lo que me veo obligado a
hacer unas fotos, y unos videos, que demuestran que esa caja fue depositada en el mostrador de
atención al cliente el 18 de julio de 2012 a las 16:40 horas.

Antes de abandonar Carrefour, regreso al departamento de electrodomésticos y compruebo
exhaustivamente toda la cartelería existentes y, en ningún cartel, anuncio o publicidad se indica, ni
se sugiere, ni se puede deducir la afirmación de que los electrodomésticos deben ser revisados en el
domicilio, previamente a su devolución.
Una vez relatados los hechos, paso a demostrar que la respuesta que me dan a mi
reclamación está basada en afirmaciones que no son ciertas:

1º.‐ Afirman que en el reverso del ticket de compra vienen “claramente indicados” los requisitos para
la devolución de los productos. No es cierto, el único justificante que me fue entregado de la compra
es un albarán de venta asistida en el que se dice textualmente, y con mayúsculas:

“A PARTIR DE LA FECHA DE COMPRA DISPONE DE 15 DÍAS PARA PROBAR EL APARATO. CASO DE
ENCONTRAR ALGÚN DEFECTO PODRÁ ACCEDER A SU DEVOLUCIÓN SIEMPRE Y CUANDO ESTÉN EN
PERFECTAS CONDICIONES EL APARATO Y SU EMBALAJE”.
 
Por cierto el reverso está en blanco, este texto está en el anverso.

2º.‐ Afirman que en la cartelería existente en la zona de ventas de electrodomésticos vienen
“claramente indicados” los requisitos para la devolución de los productos. Tampoco es cierto. No hay
ningún cartel en esa zona que indique que es necesario, para poder devolver un electrodoméstico,
que sea revisado por el SAT en el domicilio del comprador.

3º.‐ Afirman que los requisitos para la devolución de electrodomésticos son, entre otros (ignoro
cuales serán esos otros), que no hayan transcurrido 15 días, que el artículo esté en perfecto estado,
que se presente el ticket de compra y que sean revisados por el SAT en el domicilio del comprador y
este autorice el cambio o devolución del aparato.
Bien, a continuación les reproduzco las condiciones de devolución que Carrefour tiene publicadas en
Internet, en su página Web, en el enlace http://www.carrefour.es/ayuda/#p59

Devoluciones

Política de devoluciones:

Dispones de 15 días para tus devoluciones.
Para realizar la devolución el artículo debe estar en perfecto estado, presentando el ticket de compra, accesorios y
envoltorios originales.
Las películas, música, videojuegos y software, una vez abiertos, sólo se cambiarán en caso de defecto, y por el mismo título.

La devolución de ordenadores y electrodomésticos de gran volumen está sujeta a su comprobación previa.

Por razones de higiene, sólo se admitirá la devolución de ropa interior en caso de defecto.
Los colchones, almohadas y artículos de aseo personal una vez abiertos sólo tienen devolución en caso de defecto.

La devolución de productos adquiridos en saldos y últimas unidades sólo será aceptada en el centro en el que se ha efectuado la compra.

La devolución se realizará en el mismo medio de pago en el que se abonó la compra.
Esta garantía es adicional a los derechos que la ley concede a los consumidores.

Artículos con valor añadido:
La devolución del artículo será siempre completa, es decir, si en el momento de la compra llevaba algún regalo o cheque descuento, se le solicitará al cliente que haga entrega de los mismos para poder efectuar la devolución.

En promociones especiales en las que se regala el artículo más barato, como éste aparecerá con importe cero en el ticket, se descontará, del total a devolver, el precio vigente de éste artículo en el día de la compra.

Productos frescos:
En caso de una devolución de productos frescos por mal estado no es imprescindible la presentación del producto, aunque sí conveniente. El importe a devolver será el indicado en el ticket o en la etiqueta de la bandeja, siempre y cuando sea un producto elaborado por Carrefour o haya sido envasado en el Hipermercado. El cliente recibirá una bandeja de iguales características que la adquirida originariamente.

Artículos de bazar y electrónica:
Como norma general, además de la devolución de los artículos en buen estado, será necesaria la presentación del ticket o factura de compra, embalaje, accesorios, manual de instrucciones y garantía sin sellar para la devolución de cualquier electrodoméstico, salvo en gama blanca, donde no será necesaria la entrega del embalaje.
Existen artículos en los que la devolución del importe no se podrá realizar en el acto por necesitar de comprobación previa por parte del Servicio Técnico (electrodomésticos, ordenadores personales etc.)
Podrá aprobarse un plazo superior a los 15 días de devolución citados en un apartado anterior para los juguetes comprados en la campaña de Reyes. Consúltelos en su hipermercado. Será necesario en todo caso presentar el ticket de compra. No serán considerados a estos efectos juguetes las Bicicletas, consolas o videos, videojuegos, patines y monopatines.

Dónde devolver artículos:
Los artículos comprados en hipermercado sólo se podrán devolver en formato "Hipermercado", siempre y cuando cumplan
las condiciones de devolución citadas anteriormente e independientemente del centro donde se haya realizado la compra.
Los artículos comprados en Carrefour Market y Express se pueden devolver en cualquier Centro Carrefour (formato hiper o super), siempre y cuando cumplan las condiciones de devolución citadas anteriormente.
Parece obvio que las normas internas de Carrefour son las que ustedes afirman, que yo no dudo, pero también es evidente, y aquí ha quedado demostrado:
‐ Que no son conocidas por el cliente, y este no debe verse perjudicado por ello, cuando se ha
tomado la molestia de desplazarse con el aparato al Centro Comercial.
‐ Que no son conocidas por el personal del Carrefour El Paseo, ya que si lo fueran, no me habrían
enviado con una nevera de atención al cliente a la zona de electrodomésticos, y el personal de
electrodomésticos no habría desembalado el producto.

A la vista de las razones expuestas, me reitero en mi petición, que ahora formulo
concretamente de la siguiente forma:
 Solicito que se proceda a la revisión del electrodoméstico del que solicité la devolución del
importe de compra, y que deposité en atención al cliente el 18 de julio de 2012, en el propio Centro
Comercial, y que me sea reintegrado el importe de 99,00 € que aboné en su momento, en el plazo de
15 días fijado como máximo en sus normas, que finaliza el 2 de agosto de 2012.

Les indico la identificación de la tarjeta con la que realicé el pago, en la que deberán hacer el
abono correspondiente a la devolución solicitada:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
En el supuesto de que no sea atendida mi justa petición, enviaré la hoja de reclamaciones, en
unión del resto de la documentación, al Servicio de Consumo de la Delegación de Salud de la Junta de
Andalucía, donde solicitaré la apertura del correspondiente expediente a los responsables de
Carrefour del Centro Comercial El paseo, por incumplimiento de contrato, publicidad engañosa y
perjuicios al cliente.

Confío en que la sensatez les haga atender esta reclamación, y atemperen la pérdida de
imagen que está suponiendo para mí, y para mi entorno, que no creo que se ajuste al servicio que
habitualmente prestan los Hipermercados Carrefour.
Fdo: Miguel Gómez Martínez
Se adjunta copia de:
‐ La reclamación
‐ La respuesta a la reclamación
‐ El ticket de compra