Esta es una entrada de Alejandro Suarez, CEO de Merca2. asuarez@merca2.es, al final tenéis el enlace original
Son tantos
años comprando online en los principales hipermercados que ya me conozco al
dedillo como funciona cada uno: La espantosa web sin fotos de Mercadona, el poder elegir de forma certera el
momento de entrega de El Corte Inglés e Hipercor, los que pese a elegir hora de
entrega hacen lo que les da la gana como Carrefour… todos tienen sus particularidades y también
sus pros y sus contras.
El Corte
Inglés es más caro, pero por el contrario tiene un exquisito empaquetado en el
que, por ejemplo, si pides una bolsa de patatas fritas llegan impecables. En
una caja de cartón sólo para ellas y protegidas en el interior por papel para
que no se golpeen. Su servicio online, pese a la lentitud de su web, es de más
calidad que otros, pero, es evidente que te lo cobran y no es para todos los
momentos ni para todos los bolsillos. Otros supermercados más económicos si
tienen que traerte esa misma bolsa de patatas fritas te traerán un puré de
patata. Si pides a esos establecimientos, generalmente
premias precio y no servicio, yo cuando lo hago no pido cosas frágiles.
Algunos
hipermercados tienen buenos programas de fidelización. A mí me
gusta especialmente el de Carrefour, porque me suma puntos
al pagar la gasolina, obtengo un cheque regalo que da un buen descuento.
Generas un 4% del importe de gasolina en Cepsa para gastar en el supermercado.
Un 4% de toda la gasolina que consumimos en casa con 2 coches es un importe muy
simpático cada trimestre para hacer la compra. A eso hay que añadir que con
cierta frecuencia tienen promociones 3×2 en productos.
Lo que pasa
que lo que
ganan con el programa de fidelización lo pierden con el trato al cliente.
Incluso con su plataforma online te limitan de forma cutre las cantidades que
puedes pedir. No les interesa que pidas mucho volumen y directamente no te
dejan hacerlo -pese a que te están cobrando por la entrega 8 Euros por gastos
de envío y preparación- (¡que ya está bien!). Mientras que por ejemplo
Mercadona te cobra algo menos 7,21 euros, o El Corte Inglés te cobra 8 euros pero te lo
entrega gratis si el pedido son 100 Euros (con tarjeta de
El Corte Inglés) o 120 sin ella.
Por
poner un ejemplo. En Carrefour no puedo pedir más de 16
botellas de agua (me lo limita e impide para que no “gaste” demasiado espacio
en la furgoneta. En El Corte Inglés puedo pedir 50 si quiero.
Es el mismo producto y cuesta lo mismo, y en un sitio pagas la entrega y en
otro no si el pedido es de más de 100 euros. Los franceses son unos listos, Calixtos.
Total, todos funcionan de forma más
o menos correcta con sus pros y sus contras. Por ese motivo mi fidelidad va
variando. Si quiero algún producto concreto de Hacendado pido a Mercadona. Si
voy a pedir más cantidad priorizo el precio con Carrefour o Mercadona. Si tengo
un cheque descuento aprovecho en Carrefour. Si quiero algo más frágil y mejor servicio,
o necesito que cumplan el horario exacto de entrega confío en Hipercor o El
Corte Inglés.
Seguro que hay mejores maneras de
organizarse, pero esta es la mía. Cada uno tenemos una imagen creada, real o
no, de los diferentes supermercados. Uno nos parece más barato que otro, o este
creo que está más limpio que aquel, en uno pediríamos o no verdura, carne y
pescado (yo por ejemplo producto fresco no pido
online nunca, y no recomiendo que lo hagas…). Pueden ser manías
o percepciones correctas por las que guiarse. Tal vez casi todos tienen su
momento.
Pero hay un
servicio de envío a domicilio de compras online que a mí me deja perplejoy
estupefacto por su poca confiabilidad. Es el de Carrefour.
En primer lugar, por como tratan la
mercancía moviéndola en cajas de carton endebles que están no cerradas ni
protegidas, las tratan a golpes, a veces traen las cosas en grandes bolsas de
plástico donde todo llega golpeado. Si has pedido botellas de plástico puede
que eso no importe demasiado (si no las abres inmediatamente, si lo
haces, con el trajín que las traen, podrías montar una fiesta de la espuma en
tu casa). Aunque igual yo tengo mala suerte en este punto y me
toca siempre el transportista “menos delicado” (¡qué mala suerrrrrte!)
Pero, en segundo lugar, simple y llanamente, no me fío de Carrefour. Casi siempre faltan
cosas que he pedido y que no me llegan (pero por supuesto cobran). El tipo que
me lo trae a casa literalmente tira todo en el suelo y sale corriendo. Un rato
después, si tienes la santa paciencia de comprobar todo lo que has pedido,
siempre falta algo y el tipo ya ha echado millas. Eso es algo que resulta
excepcional con otros hipermercados, pero en Carrefour es casi rutinario y
habitual. ¡Te la
cuelan sin ningún pudor!
Siempre
falta alguna cosa, y hay veces que llamar al call center y
reclamar cosas nimias es más trabajo que darlas por pérdidas. De hecho, es tan
frecuente que siempre piensas que creerán que reclamas “porque ya te sabes el
truco” de reclamar por reclamar pedido tras pedido. La realidad es que hay
veces que es tan escandaloso lo que falta, que es insultante.
Carrefour te la cuela. Si pides
varias veces a su servicio online y no te faltan cosas, estas de enhorabuena;
puedes pedir un deseo.
Yo si pido algo a Carrefour procuro
recogerlo personalmente, pero no siempre es posible. En esos casos pido que
antes de guardarlo revisen línea a línea con la factura en la mano todas las
cosas que se han pedido. Nunca
han traído nada de más 🙂 pero la
mitad de las veces que me traen cosas a casa falta alguna que han cobrado. A mí me
enseñaron de pequeño que, si uno es un tonto metepatas, unas veces te quita y
otras te da. Cuando el asunto es recurrente pero jamás te dan y siempre te
quitan, créeme, no son tontos
¡Peligro! El
virus informático Carrefour.C.VivelaFrance ataca de nuevo:
Hace tan sólo unas semanas realicé
un pedido online a Carrefour. Se trató de un pedido de 105 Euros. No lo recogí
yo personalmente y no se revisó como debiera haber ocurrido. Al día siguiente
noté poco volumen en la despensa. Busqué la factura y lo revisé. Incluso para ellos esta vez ya era
demasiado. De un
pedido de 105 Euros faltaban 41,04 euros en productos. Es decir, casi un 40% de las cosas que había pedido
simple y llanamente las habían cobrado y no las habían traído.
No es sólo un tema de tomadura de
pelo ni sólo un tema económico. Es además un tema de trastorno y confiabilidad.
Necesitas unas cosas, se comprometen a traerlas en 48-72 horas (ya muchas veces
ni de un día para otro), y no lo hacen (¡pero encima te las cobran y no dicen
ni mú!). El servicio online de la
enseña francesa dirigida por Pascal Clouzard, no es confiable, ¡pero además es que te tangan
sistemáticamente!
Total, llamé al callcenter y la
señorita (muy amable eso sí, debe estar muy acostumbrada a estas
reclamaciones), me indicó que “es que hemos tenido desde hace días un error
informático”. ¡Vaya, que mala suerte tengo! La gente de sistemas de Carrefour
debería hacer algo ¡Deben tener otra vez ese dichoso virus
informático en sus ordenadores por el que me falta media compra! Y deben llevar infectados 10 años…
Tendrían que contratar alguna buena empresa de seguridad informática para
proteger sus equipos para que no nos falte media compra al resto de los
mortales. Tal vez tendrían que contratar a Eleven Paths de Telefónica, bueno, a
ellos mejor no, que recuerdo que se comieron el
WannaCry en su propia sede, mejor entonces a S
21Sec o S2
Grupo que funcionan
bastante bien.
La excusa
del fallo informático es tan cansina como ridícula, porque el
repartidor traía una factura en papel, que dejo en casa, en la que estaba detallado
perfectamente mi pedido e importe. Es esta:
Si tú tienes apuntado en la mano lo
que tienes que traer, y te falta casi la mitad, hombre, eso se nota. ¡No hay
error informático que valga! Eso sólo cuela si la factura estuviera mal y
figurara en ella una cantidad menor de producto y por supuesto no se hubiera
cobrado todo.
Como conclusión, debido a este peligroso virus tipo gusano
que les infecta recurrentemente, y que yo he bautizado como
Carrefour.C.ViveLaFrance me faltaba media compra y como lo
había detectado, y me había quejado, me iban a devolver el importe en la
tarjeta de crédito. Ahí empieza la fiesta. Les dices que no quieres la
devolución ni estar pendiente de la misma (no te fías). Mejor que cumplan, y que te traigan el
producto que falta. Te dicen que no. Simplemente no les interesa volver ni
tener que traerlo sin cobrarte transporte. Pasan. Tú te quedas sin el producto
que esperas y tendrás que pedirlo (no te jode, ¡a otro supermercado!) de nuevo.
Pero no sufras la señorita del callcenter te dice que sonrías y que te da un
cupón para que otro día, si le echas bemoles, pidas de nuevo y el envío a casa
te salga gratis (siempre que no pidas más de 90 Euros que entonces gastas
demasiado espacio en la furgoneta).
Minutos después te escriben por
email diciéndote que te devuelven el dinero. Han tenido mala suerte, esta vez
no ha colado. Otras
muchas veces, siendo mucho más sutiles en volúmenes e importes, si cuela.
Aquí puedes ver la entrada original en:
Podéis seguirnos y contactar en RRSS
